Страх – это естественное чувство для человека и не только. Но т.к. мы будем говорить о людях, то соответственно акцент статьи будет сделан именно в эту сторону.Кто-то боится темных переулков кто-то замкнутых пространств, я знаю женщину, которая боится лифтов и предпочитает ходить по лестницам, а мой хороший знакомый не охотно пользуется эскалатором и так же, предпочитает лестницы.
Ну и что, скажете вы, а то, что это мешает жить.
Страхи появляются по разным причинам, слишком усердное воспитание со стороны родителей, несчастный случай, либо красочный рассказ нехорошего (хороший такое не расскажет) знакомого, после которого у нас пятки в сердце, (Боже, что я пишу) т.е. сердце в пятки. Фильмы ужасов и ТВ тоже вкладывают свою лепту, после которой мы готовы отказать себе в удовольствии и удобстве.
Мне хотелось бы затронуть тему переговоров и рассказать вам свою историю, которая, надеюсь, поможет начинающим менеджерам и продавцам.
В 2005 году я устроился в крупную компанию по продаже металлопроката на территории Северо-Запада. Опыта телефонных переговоров, деловых встреч я не имел, а с детства был застенчивым и стеснительным, так что у меня начались проблемы. Я боялся телефона как огня. Страх, что я скажу что-то не то, был настолько сильный, что при телефонных разговорах меня трясло. Я старался обзванивать клиентов в обеденное время, когда меня никто не слышит, дабы не быть осмеянным своими коллегами, при отказе клиента от наших услуг я испытывал большое облегчение и был рад, что меня не спросили что-то еще.
Одним словом, я прятался и всячески уходил от продаж, но долго это продолжаться не могло. Некоторые сотрудники уже посмеивались. Условия в компании были жесткими, это минимальный оклад на испытательный срок, а затем работа только за проценты от сделок. Успешные менеджеры, проработавшие в компании более 6 месяцев, зарабатывали неплохие деньги, тем более что в компании для лучшего стимулирования сотрудников была открыта информация по продажам, т.е. каждый знал, кто, сколько заработал и по какой сделке. Каждый месяц руководством выбирался лучший сотрудник компании, которому вручался небольшой приз, и вешалась фотография на почетное и самое видное место в офисе.
Я понимал, что в компании можно зарабатывать и зарабатывать неплохие деньги, и мне хотелось оказаться в числе хотя бы специалистов приносящих доход компании, но комплексы и страхи очень сильно мешали мне. В тот момент я всячески пытался замаскировать свои недостатки, вместо того, что бы работать над ними.
Главным стимулом работы для меня тогда, была моя семья. Моя супруга не работала, а ухаживала за нашей полуторагодовалой дочкой. Остаться без работы в такой период единственному кормильцу, было бы очень печально, если не хуже. К концу второго месяца я пытался дружить с телефонным аппаратом. Мной были написаны и вызубрены ответы на основные вопросы клиентов, если я терялся и начинал понимать, что заплетание языка и жевание слов неизбежно, брал тайм аут и перезванивал клиенту чуть позже. За это время я успевал обойти менеджеров и узнать у них всю интересующую меня информацию.
Так же (простите ребята) мне помогло подслушивание чужих телефонных переговоров, я узнавал: как построена речь, как отвечать на те или иные вопросы, как обходить секретарей, как узнавать интересующую информацию у тех, кто не хочет ею делиться. Еще одним стимулом для меня было то, что стол Начальника нашего отдела располагался за моей спиной, и заняться сладким бездельем он мне не давал. Я до сих пор вспоминаю его голос: “Давай, Звони!”, “Иди, Обзванивай”, а при его отсутствии на рабочем месте, мне приходилось отвечать его клиентам. Книги так же помогли мне. У Фрэнка Беттджера я узнал психологию переговоров и подход к клиентам при личных встречах, а книга Лейл Лаундес научила меня общению. Открытость, естественность заменили мою замкнутость и робость. Я стал более внимательным на переговорах, стал анализировать и слушать сказанное моими клиентами.
В конце второго месяца компанией был заключен договор на проведение тренинга продаж. Тренинг проводился в выходные, два дня подряд, с 10-18. Большого желания убивать выходные, и тащиться куда-то у меня не было (ну и зря). Тренинги были построены, как деловые игры, что-то записывалось на камеру и затем просматривалось, а что-то разбиралось в реальном времени, тут же и на месте. Я не был активным участником, но я слушал и запоминал, и не раз в будущем возвращался к своим записям.
Порой тренинги помогают не просто продавать, а продвигают людей по службе, или вообще меняют всю жизнь человека. Забегая в другую область скажу, что желание приумножить пенсионные накопления открыли мне мир инвестиций и финансов, подарив при этом много хороших знакомых. Порой мелочь, меняет жизнь на 360 градусов и ты возвращаешься на туда же, но с новыми силами и новым пониманием, так почему же люди думают, что оплата тренинга это всего лишь выброшенные деньги. Любое обучение, прочитанная книга, тренинги, семинары, есть ни что иное, как инвестирование в себя.
К концу второго месяца у меня было 0 продаж, но моя клиентская база постоянно менялась. Кто-то из клиентов заносился, кого-то я убирал. Жить стало легче, дружба с телефоном крепла.
Сегодня, смотря на все это, я понимаю, что это не возможно купить за деньги, что это тот опыт, который помогает, как простым менеджерам, так и руководителям и директорам и страх общение есть ни что иное, как барьер который нужно преодолеть. Можно сдаться и остаться на том же уровне, а можно бороться и победить. Страхи, которые я создал, не были настоящими страхами, а были иллюзией, в которую я верил и которую я обуздал. Мне помогла практика, стимул и обстоятельства, люди.
В третий месяц работы я был уже в строю. Это были не большие деньги от сделок, но это была большая победа. Только потом я прочитал, что страх звонить и общаться и страх публичных выступлений имеет одну природу.
В конце третьего месяца я представлял компанию на открытии крупной выставки в Москве, а на пятый – я был лучшим специалистом компании.
Из человека боящегося предложить товар, полностью убежденного, что я мешаю людям работать, что я своими звонками буду мешать им, что им не нужен предлагаемый мной товар, что они и так все знают, я превратился в человека помогающего людям. Если быть уверенным в том, что предлагаемая услуга компании необходима вашим клиентам, что она поможет им стать лучше, то тогда все получится, но для этого нужно любить свою работу, тот товар или услугу, которую предлагаешь.
Можно найти тысячи причин, что бы не делать, можно после каждой неудачи, отказа, сдаться, а можно идти к единственной победе, как спортсмен, тренирующийся всю жизнь для единственного шанса.
В дальнейшем, каждая неудача стала для меня победой. Неудачный телефонный разговор или переговоры превращались в анализ, который я проводил, узнавая, как и на что реагирует клиент, и в последующем использовал свои наблюдения. Если к новым клиентам относиться, как к хорошим старым знакомым, то победа обеспечена.
Для лучших и успешных продаж, рекомендую следующую литературу: Лейл Лаундес “Как говорить с кем угодно и о чем угодно”, Фрэнк Беттджер “Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант”, Н. Рысев. “Активные продажи”. Читайте и побеждайте.
Энтони Гольвец (Терещенков)