Компании выбирают ИТ-аутсорсинг в тех случаях, когда им нужно сократить собственный непрофильный с точки зрения основного бизнеса ИТ-персонал. Организацией также может двигать желание сократить количество договоров с разными подрядчиками, к примеру, на поставку оборудования (с каждым поставщиком свой договор), организацию телефонии, Интернета и т.д. В случае, когда предприятие выбирает комплексный ИТ-аутсорсинг, то большое количество договоров замяется на отношения с единственным подрядчиком. К тому же грамотных специалистов в регионах явно не хватает, рынок труда «перегрет», поэтому довольно сложно и дорого формировать собственную ИТ-команду.
Важно понимать отличие между компанией, профессионально занимающуюся ИТ-аутсорсингом, которая имеет свой штат специалистов и гарантирует ИТ-поддержку, от приходящего системного администратора. В последнем случае качество и оперативность решения ИТ задач не гарантированы.
Большая часть клиентов интересуется ИТ-аутсорсингом лишь потому, что этот термин у них «на слуху» и они хотят попробовать.
Обычно в ИТ аутсорсинг отдают либо самые рутинные и стандартные услуги ИТ (к примеру, обслуживание рабочих мест пользователей и периферийных устройств — принтеры, ксероксы и т.д.), либо, наоборот, очень сложные услуги типа поддержки и сопровождение ERP-ландшафта, обеспечения резервного центра. В первом случае при получении внешних услуг возможно очень детализированно составить контракт с измеряемыми параметрами качества. В случае сложных услуг, они требуют довольно дорогого и квалифицированного персонала, поэтому использование такого рода внешних услуг опирается прежде всего на профессиональный состав организации, занимающейся ИТ аутсорсингом.
«Самым перспективным видом ИТ аутсорсинга остается служба поддержки, — считает директор компании «МТ-Проекты» Максим Филичев. — Это поистине безграничный рынок. Причем на нем можно работать как с большими компаниями, которым нужны специалисты, обладающие определенной квалификацией, так и в быстрорастущем секторе SMB, где не обязательно создавать свой ИТ-отдел».
Но быстрого уменьшения затрат после проведения ИТ аутсорсинга ждать не следует. Со слов руководителя направления технической поддержки и аутсорсинга компании «КРОК» Георгия Ованесяна, финансовая выгода при выборе такой модели проявляется только при долгосрочных (2–3 года) контрактах по аутсорсингу.
Региональных компаний, выбирающих аутсорсинг, очень мало. «Региональный сектор ИТ аутсорсинга сейчас растет в основном за счет крупных компаний, которые открывают свои филиалы и представительства в регионах, — комментирует Георгий Ованесян. — В таких организациях модель аутсорсинга едина для всех представительств, а исполняют такие контракты обычно крупные ИТ компании, у которых есть возможность предоставлять услуги на большой территории».
Большинство региональных клиентов отказываются от комплексного ИТ аутсорсинга, сохраняя свои ИТ-отделы. Даже когда на ИТ аутсорсинг отдается определенное направление, собственные специалисты компании часто работают бок о бок с внешними.
Часто руководители многих организаций попросту не готовы использовать ИТ аутсорсинг. «Иногда, осознавая принципиальные преимущества работы по аутсорсинговой схеме, руководители компаний имеют весьма туманное понимание того, как это делается на практике.», — комментирует Валентин Маюров.
«Большая часть компаний к ИТ-аутсорсингу пока не готовы, — говорит Максим Филичев. — Среди причин этого: неумение использовать ИТ эффективно, расчитывать стоимость владения, непонимание, что ИТ дает бизнес-процессу». В этом есть и положительные моменты: отсутствие ажиотажа, связанного с услугами ИТ-аутсорсинга, позволяет региональным заказчикам объективно оценивать свои потребности во внешних ИТ-услугах, а не следовать модным тенденциям рынка и гнаться за «ИТ-модой». В целом, как считает Денис Матвеев, регионы зачастую более рационально подходят к вопросам работы с внешними компаниями в области эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
Другой точки зрения придерживается директор компании «Технологика» (Новосибирск) Олег Кокорин. По его мнению спрос на ИТ аутсорсинг на рынке непрерывно растет, в то время как предложение со стороны квалифицированных и компетентных компаний не поспевает за этим спросом - многие ИТ-компании ориентированы на западный рынок и не рассматривают местный рынок как заслуживающий внимания.
В последнее время наметилась тенденция выносить на аутсорсинг обслуживание корпоративной электронной почты и администрирование серверов. Чаще всего компании отдают на ИТ аутсорсинг не ключевые для бизнеса проекты.
Отдельно стоят разработка, внедрение ПО и его техподдержка. Сейчас наиболее актуальными видами ИТ аутсорсинга стали именно эти направления — от поддержки собственного, ранее разработанного и внедренного софта до установки, настройки и дальнейшего обслуживания программ сторонних производителей.
В этом секторе поставщики ИТ решений гораздо охотнее берутся за крупные, долгосрочные проекты, которые включают в себя и маркетинговый анализ, и проектирование, и программирование, а также внедрение ПО и его дальнейшую поддержку.
И поэтому на аутсорсинг все чаще отдаются автоматизация различных бизнес-процессов, создание и внедрение CRM, ERP-систем, где требуются опытные аналитики, программисты и менеджеры, которые владеют необходимыми технологиями. Спрос на них очень велик, поэтому маловероятно, что компания, которая решит внедрять ERP собственными силами, сможет найти таких специалистов. «Создавать команды внедрения за счет укрупнения собственных ИТ-структур попросту нерентабельно. Разработка таких систем занимает от силы год-два, и после сдачи системы в эксплуатацию огромный умирающий от безделья ИТ-отдел начинает попросту разорять своих работодателей», — аргументирует Валентин Маюров.
Кроме того, есть и еще причины не доверять собственным сотрудникам разработку и внедрение тяжелых систем. Через несколько месяцев после запуска проекта стоимость сопровождения и доработки системы штатными специалистами обычно возрастает в несколько раз — это связано в основном с увеличением уровня компетенции штатных специалистов и пропорционально растущими запросами по заработной плате.